Følelser blir ofte involvert. Profesjonell distanse eller personlig involvering? Brukeren  vil legge merke til denne distansen eller nærheten. Viktig å bruke både hodet og  hjertet i behandling av mennesker som har det vanskelig. Sette seg i brukerens perspektiv. Lære seg til å forholde seg til ulike mennesker, og deres ulike behov, psykisk  og fysisk. Utfordringene når brukeren er krevende. Forskjellsbehandling, blir den  snille brukeren som takker og bukker for hjelpen favorisert over kranglefanten. Profesjonell likebehandling. Brukeren endrer sin adferd etter hva han tror hjelperen vil  høre, for derigjennom å få det han behøver. Manipulering eller fremtvunget adferd  av tjenesteapparatet?